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L’enquête 2024 de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques) met en lumière l’évolution de la satisfaction des consommateurs des services de communication électronique, notamment dans les secteurs des télécommunications et de l’internet. Menée auprès d’un échantillon représentatif, l’étude montre que 51 % des clients sont globalement satisfaits, une amélioration par rapport à l’année précédente. Toutefois, des points de friction subsistent, principalement autour des coûts élevés des forfaits mobiles, en particulier chez les principaux opérateurs comme Togo Cellulaire et Moov. Cette tendance démontre que malgré les progrès en matière de qualité de service, les prix demeurent une barrière majeure pour une grande partie de la population.

En termes d’usage, les clients apprécient les efforts des opérateurs pour étendre la couverture réseau, notamment dans les zones rurales. Cependant, la saturation des forfaits de données mobiles et l’indisponibilité ponctuelle du service internet suscitent encore de nombreuses plaintes. Le rapport souligne aussi la faible performance du service client de certains opérateurs, un facteur souvent négligé mais crucial pour la fidélisation des abonnés.

L’enquête recommande une révision des tarifs, une meilleure gestion du réseau ainsi qu’un renforcement du dialogue entre les opérateurs et les consommateurs. Les autorités de régulation sont ainsi invitées à jouer un rôle plus actif pour garantir une concurrence équitable et encourager l’innovation dans les offres de service.

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